快讀丨倍市得《2025客戶體驗管理白皮書》精要
眾言科技旗下專注客戶洞察與體驗管理的品牌「倍市得」，連續第四年發布了《客戶體驗管理白皮書》。此次發布的《2025客戶體驗管理白皮書》全刊七十多頁，通過對 14 個行業的消費者、7 個行業的企業客戶及專家進行調研，從調研洞察、案例解析、創新實踐三大維度把脈客戶需求、剖析體驗管理，為企業在市場競爭中提供了極具價值的參考。
在消費者體驗需求方面，白皮書指出，盡管部分消費者因通脹影響在當下消費較為謹慎，但對未來收入和消費增長仍持樂觀態度。未來消費支出增加的類目既包含食品飲料等剛需品類，也涵蓋休閑旅游等非剛需但能帶來情感附加值的品類，這清晰地展現出消費者追求生活品質的趨勢。
圖1 消費者的生活滿意度、收入和消費力變化趨勢
同時，消費 - 體驗模式正發生深刻變革：“線上消費 - 線上體驗” 借助 AI 技術在教育培訓、文化娛樂等領域蓬勃發展，消費者在享受便捷的同時，對產品使用體驗、客服服務等提出更高要求；“線上消費 - 線下體驗” 逐漸滲透傳統線下模式，實現線上線下優勢互補，消費者更關注產品 / 服務質量、服務人員解決問題的能力；“線下消費 - 線下體驗” 這一經典模式融入互聯網元素，消費者更注重產品本身和與服務人員的互動體驗。
此外，不同行業的消費者體驗需求層次各異，餐飲、食品飲料、母嬰等行業側重滿足生理需求；食品、藥品、美妝等首先關注安全需求；文化娛樂、體育運動、休閑旅游等側重滿足社交與自我實現需求，并且消費者對綠色消費、智能化、品質化以及個性化、定制化的需求日益強烈。
圖2 部分行業產品消費的需求傾向
從客戶體驗管理應用的現狀來看，基于倍市得的客戶體驗管理成熟度模型，對 7 個行業的企業客戶和專家調研得出，國內企業客戶體驗管理成熟度均值為 44.7%，處于初級水平。其中旅程管理和度量監測成熟度相對較高，而團隊培養方面較為薄弱。企業在推進客戶體驗管理時，面臨 “牽涉部門太多，推進困難”“缺乏系統性規劃”“預算不足” 等突出問題。不過，行業發展機遇也十分顯著，越來越多企業將 “以客戶為中心” 納入戰略重點，體驗管理逐漸融入企業文化。
圖3 體驗管理面臨的主要挑戰
同時，企業數據能力不斷強化，借助數據分析優化客戶旅程。例如，倍市得服務的某零售企業通過系統化的客戶旅程梳理和全周期體驗監測，貨損率降低 30%，成功經營私域流量，NPS 從 56% 提升至 72%，在社交平臺收獲良好口碑；某頭部股份制銀行與倍市得合作，建立數字化體驗管理體系，解決了以往監測粗放等問題，顯著提升客戶滿意度和 NPS，帶來更多新客戶，降低客戶流失率。
在新技術、新理念驅動創新升級方面，白皮書也帶來了諸多前沿觀點。企業可通過跨渠道、分場景設定免打擾規則，結合會員權益提供反饋權益，搭建專屬私域分享平臺，利用公域渠道監測顧客評價心聲等新方法，在不影響客戶體驗的前提下精準獲取反饋。
其中，公域渠道監測顧客評價心聲（即：VOC管理），在大模型的助力下，在客戶之聲分析的廣度、速度和深度上都有質的提升，越來越多的企業通過VOC管理平臺，來開展用戶共創、競品對標、挖掘銷售機會。比如，源于“雷總，可不可以出一款這樣的洗衣機，非常需要！”這條普通網友的留言，小米雙區洗烘洗衣機應聲而出，在2024年11月發布上市，發布即大火。在洗衣機這樣一個高度成熟的品類里，樹立了一個基于VoC開展用戶共創并大獲成功的典范。
此外，新技術也帶來了多元化創新。以倍市得平臺為例，新技術將問卷調研的復雜過程模型化、自動化，支持靈活迭代調研內容，將數據分析過程簡易化、可視化，便于企業實現敏捷調研，并按調研結果快速調整當下運營，提升收益。
《2025客戶體驗管理白皮書》的發布，為企業落地和優化客戶體驗管理提供了全面且深入的指引，助力企業在激烈的市場競爭中，憑借客戶體驗管理實現多元價值和營收增長。
